Meer impact als adviseur met het adviesgespreksmodel

News Detail

Het adviesgespreksmodel is een praktisch middel voor het voeren van adviesgesprekken. Daarmee win jij als adviseur het vertrouwen van je klant, krijg je zicht op ‘de vraag achter de vraag’ en kom je snel tot een passend advies.

Het adviesgespreksmodel bestaat uit 2 fasen:

  1. De oriëntatiefase, waarin je:
    a. een goede relatie met de klant opbouwt (entree maken);
    b. verbreedt met behulp van open vragen (divergeren);
    c. trechtert naar de vraag achter de vraag (convergeren).

  2. De profileringsfase, waarin je:
    a. verbreedt met opties en consequenties (divergeren);
    b. trechtert naar een conclusie of besluit (convergeren);
    c. zakelijke en professionele afspraken vastlegt (contract).

1. De oriëntatiefase

In de oriëntatiefase breng je als adviseur het probleem van de organisatie in kaart. Daarbij is het belangrijk dat je het vertrouwen wint van de klant.

Entree maken: een goede relatie met de klant opbouwen

Het is belangrijk om te beseffen dat het voor een klant helemaal niet vanzelfsprekend is om hulp in te roepen. Dat betekent dat je niet direct het probleem van de klant centraal stelt, maar de aandacht in eerste instantie vooral focust op de onderlinge relatie.

Divergeren: verbreden met behulp van open vragen

Daarna komt de aanvangsvraag van de klant op tafel. De klant omschrijft het probleem waarvoor hij een oplossing van jou als adviseur vraagt. Je gaat niet zo maar mee in de omschrijving van het probleem. Om in een later stadium een passende oplossing te bieden die meer is dan symptoombestrijding, moet je ook weten welke factoren van invloed zijn op het probleem.

Vragen die je als adviseur in deze fase kunt stellen, zijn bijvoorbeeld:

  • Wat is de situatie? Wie is er bij betrokken? Wat is er aan de hand?;
  • Welke stappen zijn tot nu toe gezet om het probleem op te lossen?;
  • Hoe zijn de onderlinge verhoudingen tussen de betrokkenen?;
  • Welke persoonlijke gevoelens ervaar jij en ervaren de verschillende betrokkenen?.

Convergeren: trechteren naar de vraag achter de vraag

Dan begint het proces van trechteren. Je ordent de verkregen informatie door onderscheid te maken tussen hoofd- en bijzaken, aanleiding, symptomen, oorzaken en gevolgen. Dat doe je door keuze – en gesloten vragen te stellen aan de klant, zoals als ‘Klopt het dat…?’, ‘Hoe anders dan?’ en ‘Wat versta je onder ….?’. Aan het einde van deze fase zijn de klant en de adviseur het eens over het wezenlijke probleem van de klant. De vraag achter de vraag is dan helder.

2. De profileringsfase

Dan volgt de profileringsfase. In deze fase verhelder je als adviseur opties (mogelijke oplossingsrichtingen) en schetst daarbij de consequenties (voor- en nadelen van elke optie). Deze fase leidt tot afspraken over de uitvoering en implementatie, zo mogelijk vastgelegd in een contract.

Divergeren: Verbreden met opties en consequenties

Wanneer je een duidelijk beeld hebt van de situatie van de klant en duidelijk is voor welke vraag de klant een oplossing wil, kan je op basis van je expertise schetsen welke opties je ziet. Voor elke optie maak je de consequenties inzichtelijk. Je kiest ervoor om– in jouw overtuiging – de beste oplossing met de klant te delen.

Convergeren: trechteren naar een conclusie of besluit

Na het schetsen van de opties en consequenties doorloop je deze met de klant. Dit levert mogelijk extra relevante informatie op. De klant kan namelijk zijn zorgen nader toelichten, en delen welke toegevoegde waarde en risico’s voor hem het zwaarst wegen. Zo wisselen klant en adviseur argumenten en voorkeuren uit.

Contract: het vastleggen van zakelijke en professionele afspraken

Je neemt het initiatief om het besluit te bezegelen in de vorm van een contract. In het contract leggen klant en adviseur zakelijke en professionele afspraken vast. De zakelijke afspraken gaan over investeringen uitgedrukt in tijd en geld, de professionele afspraken gaan over de te hanteren criteria van het op te leveren advies.

Het adviesgespreksmodel in de praktijk

Het adviesgespreksmodel is een leidraad voor het voeren van adviesgesprekken en natuurlijk een vereenvoudiging van het werkelijke gesprek. Het adviesgesprek verloopt in de praktijk vaak grilliger. Toch blijkt het adviesgespreksmodel een praktische structuur voor het adviesgesprek en om invloed uit te oefenen zonder hiërarchische macht.

Wil je leren hoe je het adviesgespreksmodel kan toepassen in de praktijk en hoe je jouw persoonlijke en professionele impact als (interne) adviseur kan vergroten? Volg dan de training Professioneel Adviseren van de Baak.

Een schematische weergave van het adviesgespreksmodel:

Adviesgespreksmodel_schema_2

Dit artikel is een samenvatting van een uitgebreider artikel van Raymond Eilander MSc. Ba. trainer bij Professioneel Adviseren. Het adviesgespreksmodel is onderdeel van deze training.

2 Oriëntatiefase

In de oriëntatiefase is de focus van de adviseur het stellen van een diagnose van het probleem binnen de organisatie. De adviseur maakt entree; zijn aandacht is erop gericht om een goede relatie met de klant op te bouwen. Vervolgens komt de adviseur ‘to the point’ door op basis van de aanvangsvraag van de klant na te gaan welke factoren van invloed zijn op het probleem.
Soms blijkt dat het nodig is om het probleem in een nieuw daglicht te zien en het probleem of de vraag te herdefiniëren.

Schema 1. Oriëntatiefase.

2.1 Entree maken: een goede relatie met de klant opbouwen

Het is voor de adviseur belangrijk om te beseffen dat het voor een klant helemaal niet vanzelfsprekend is om hulp in te roepen. Dat betekent dat hij niet direct het probleem van de klant centraal stelt, maar de aandacht in eerste instantie vooral focust op de onderlinge relatie. De adviseur krijgt het vertrouwen van de klant door in het gesprek structuur te bieden en transparant te zijn over zijn werkwijze. Daarnaast creëert hij veiligheid door de klant voldoende invloed te geven op het adviesgesprek. Hij is voor de klant geloofwaardig door enerzijds het probleem te erkennen en begrip te tonen. En anderzijds niet te schuwen om de klant te confronteren met zijn vooronderstellingen, overtuigingen en interpretaties die zijn perceptie van het probleem kunnen vertroebelen.

2.2 Divergeren: Verbreden met behulp van open vragen

Bij het kijken naar het probleem komt eerst de aanvangsvraag van de klant op tafel. De klant omschrijft het probleem waarvoor hij een oplossing van de adviseur vraagt. De adviseur zal niet zo maar mee gaan in de omschrijving van het probleem. Om in een later stadium een passende oplossing te bieden die meer is dan symptoombestrijding, heeft hij meer informatie over de context van het probleem nodig. Vervolgens plaatst hij de aanvangsvraag samen met de klant in een breder perspectief.

Bij het verbreden van de aanvangsvraag met open vragen vraagt de adviseur mogelijk de aandacht voor de zogenaamde brandende vraag. De brandende vraag heeft betrekking op het meest urgente probleem van de klant. Het is belangrijk dat de adviseur deze brandende vraag herkent en erkent en laat blijken dat hij kan helpen bij een oplossing ervan. Op basis daarvan kan de adviseur samen met de klant nader onderzoeken wat de vraag achter de vraag is. De adviseur moedigt de klant aan het probleem en de context te verdiepen en te verduidelijken. Hij luistert met een open houding, vat samen en vraagt door.

Een belangrijke vaardigheid van de adviseur is om vragen te stellen en feedback te geven op zogenoemde verschillende communicatieniveaus. De communicatieniveaus bestaan uit: inhoud-, procedure-, interactie- en persoonlijk niveau. Voorbeelden van vragen per niveau zijn:

  • Wat is de situatie? Wie is er bij betrokken? Wat is er aan de hand? (inhoud);
  • Welke stappen zijn tot nu toe gezet om het probleem op te lossen? (procedure);
  • Hoe zijn de onderlinge verhoudingen tussen de betrokkenen? (interactie);
  • Welke persoonlijke gevoelens ervaar jij en ervaren de verschillende betrokkenen? (persoonlijk).

Daarnaast kan de adviseur zogenoemd ook schakelen tussen de verschillende communicatieniveaus in het advies gesprek met de klant zelf, door in het gesprek vragen te stellen of feedback te geven met betrekking tot:

  • het probleem, interpretatie en beleving van het probleem (inhoud);
  • de werkwijze, doelen en wederzijdse verwachtingen tussen klant en adviseur (procedure);
  • de wederzijdse beleving van het gesprek tussen klant en adviseur (interactie);
  • de persoonlijke individuele beleving, motivatie en emoties in het gesprek (persoonlijk).

2.3 Convergeren: Trechteren naar de vraag achter de vraag

Wanneer de context van het probleem duidelijk is en de factoren die op het probleem van invloed zijn voldoende zijn besproken, start een proces van trechteren. Daarbij wil de adviseur stap voor stap komen tot een door de klant erkende ultieme samenvatting van het probleem, voor zowel de brandende vraag als de vraag achter de vraag.

De adviseur neemt het initiatief bij het ordenen van de verkende informatie door onderscheid te maken tussen hoofd- en bijzaken , tussen aanleiding, symptomen, oorzaken en gevolgen. Bovendien zorgt de adviseur ervoor dat vooronderstellingen van de klant expliciet worden benoemd.
De adviseur creëert commitment bij de klant. en checkt telkens de voorlopige conclusies bij de klant Hij roept hem op om te kiezen wat buiten beschouwing moet blijven. De adviseur stelt daarbij meer keuze – en gesloten vragen als ‘Klopt het dat…?’, ‘Hoe anders dan?’ en ‘Wat versta je onder ….?’. Hij is daarbij kritisch en soms confronterend.
Aan het einde van deze trechterfase zijn de klant en de adviseur het eens over het wezenlijke probleem van de klant. De vraag achter de vraag is dan helder.

3 Profileringfase

Op basis van de vraag achter de vraag verheldert de adviseur opties (mogelijke oplossingsrichtingen) en schetst daarbij de consequenties (voor- en nadelen van elke optie). Vervolgens leidt hij het gesprek naar een keuze waarvoor de klant verantwoordelijkheid wil dragen. Afsluiting van deze fase moet resulteren in afspraken over de uitvoering en implementatie, zo mogelijk vastgelegd in een contract.

Schema 2. Profileringfase.


3.1 Divergeren: Verbreden met opties en consequenties

Wanneer de adviseur een duidelijk beeld heeft van de situatie van de klant en duidelijk is voor welke vraag de klant een oplossing wil, kan hij op basis van zijn expertise schetsen welke opties hij ziet. De opties die de adviseur schetst zijn alternatieve oplossingsrichtingen onderbouwd met kennis, argumenten en ervaringen. Voor elke optie maakt de adviseur de consequenties inzichtelijk.
Eén van de opties kan ook de nuloptie zijn, namelijk niets doen. Ook deze optie heeft voordelen en nadelen die de klant kan overwegen te accepteren, afgezet tegenover de voordelen en nadelen van de andere opties. De adviseur zal ervoor kiezen om– in zijn overtuiging – de beste oplossing met de klant te delen. Niettemin kunnen opties ook tot stand komen samen met de klant. Opties die de adviseur niet van te voren heeft kunnen bedenken zonder de kennis van en interactie met de klant.

3.2 Convergeren: Trechteren naar een conclusie of besluit

Na het schetsen van de opties en consequenties doorloopt de adviseur deze met de klant. Dit levert mogelijk extra relevante informatie op. De klant kan namelijk zijn zorgen nader toelichten, en delen welke toegevoegde waarde en risico’s voor hem het zwaarst wegen. Zo wisselen klant en adviseur argumenten en voorkeuren uit.
De adviseur helpt de klant te kiezen voor een van de opties of een variant ervan. In dit proces van trechteren staat de afweging van de klant centraal. De adviseur speelt hierin een begeleidende rol. De adviseur vraagt door op de afwegingen, werkelijke motivatie en twijfels van de klant. Hij stelt sturende vragen als ‘Wat spreekt het meest aan?’, ‘Wat heeft de grootste voorkeur?’ ‘Zijn dit de enige opties?’, ‘Wat vindt u van de consequenties?’, ‘Wat levert het op?’ Hoewel de adviseur helpt bij het doorhakken van de knoop, ligt de keuze en de verantwoordelijkheid bij de klant. De adviseur is in deze benadering wel verantwoordelijk voor het aanreiken van gedegen adviezen (opties en consequenties) maar uiteindelijk niet voor de gekozen oplossing.

3.3 Contract: het vastleggen van zakelijke en professionele afspraken

De adviseur neemt het initiatief om het besluit te bezegelen in de vorm van een contract. In het contract leggen klant en adviseur zakelijke en professionele afspraken vast. De zakelijke afspraken gaan over investeringen uitgedrukt in tijd en geld, de professionele afspraken gaan over de te hanteren criteria van het op te leveren advies. Net zo belangrijk is het zogenaamde psychologische contract tussen de adviseur en de klant, dat wil zeggen het onderlinge vertrouwen en de benodigde samenwerking om de afspraken na te komen.

4 Adviesgespreksmodel in de praktijk

Het adviesgespreksmodel is een leidraad voor het voeren van adviesgesprekken en natuurlijk een vereenvoudiging van het werkelijke gesprek. Het adviesgesprek verloopt in de praktijk vaak grilliger. Toch blijkt het adviesgespreksmodel een praktische structuur voor het adviesgesprek en om invloed uit te oefenen zonder hiërarchische macht.

Het adviesgespreksmodel is een inleiding op een serie praktijkgerichte oefeningen voor trainingen en workshops om de persoonlijke en professionele impact te vergroten van de (interne-) adviseur. Voor meer informatie neemt u contact op de Baak via b.vanaken@debaak.nl of bel 06-20598573.

Schema:3.Adviesgespreksmodel.



Wij zijn de Baak. Het trainingsinstituut voor persoonlijk leiderschap voor mensen met een hbo-wo werk- en denkniveau. In onze intensieve trainingen dagen we je uit op intellect, intuïtie en interactie.

Bekijk ons trainingsaanbod

Wil je niets missen?
Meld je dan aan voor onze nieuwsbrieven en ontvang tips, inzichten en inspirerende artikelen van de Baak.

Ja, ik meld mij aan
Scroll up