Klachten- en geschillenregeling

1. Begripsbepaling

In deze klachten- en geschillenregeling wordt verstaan onder:

• De Baak: de directie van de Baak B.V., verantwoordelijk voor de behandeling van klachten (bereikbaar via [email protected]).
• Klachtencommissie: de klachtencommissie van de Baak bestaat uit drie externe 
  leden en een ambtelijk secretaris, verantwoordelijk voor klachten met betrekking 
  tot ongewenste bejegening (ambtelijk secretaris bereikbaar via 
  [email protected]). 
• Geschillencommissie: de geschillencommissie van de Baak, bestaande uit mr. dr. M.R. Ruygvoorn (Van Benthem & Keulen B.V.), zulks met het recht van substitutie, (bereikbaar via Postbus 85005, 3508 AA Utrecht, Archimedeslaan 61, 3584 BA Utrecht of [email protected]).
• Klacht: iedere schriftelijke, niet anonieme uiting van ongenoegen over een training van de Baak, bestaande uit:
  • Operationele en/of inhoudelijke klacht over de geleverde zaken en/of 
    diensten (bijv. training, accommodatie etc.).
  • Klacht over ongewenste bejegening.
• Klager: de Opdrachtgever die een schriftelijke, niet anonieme klacht bij de Baak, Klachtencommissie of Geschillencommissie indient.
• Opdrachtgever: de partij (particulier of organisatie) die een overeenkomst (wil) sluit(en) met de Baak.

2. Toepasselijkheid

Deze klachten- en geschillenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst tussen de Baak en Opdrachtgever.

3. Vertrouwelijkheid

Zowel de Baak als de Opdrachtgever, als de  Klachtencommissie en de Geschillencommissie, zullen de aan hen toevertrouwde gegevens vertrouwelijk behandelen en deze niet aan derden bekend maken voor zo ver het gegevens betreft die aan hen ter kennis zijn gekomen, op welke wijze ook, bij de behandeling van een klacht of geschil.

4. Klachten

Indiening en inhoud klacht

4.1 Indiening klachten

• Operationele en/of inhoudelijk klachten over de geleverde zaken en/of diensten 
  (bijv. training, accommodatie etc.) dienen binnen 4 weken na het ontstaan van de 
  klacht per e-mail te worden ingediend bij de Baak (via [email protected]).  
• Klachten over ongewenste bejegening dienen binnen 4 weken na het ontstaan 
  van de klacht, doch binnen twee jaar na de laatste gedraging of gebeurtenis,
  schriftelijk (per brief of per e-mail) te worden ingediend bij de Baak (via het 
  bestuurssecretariaat: Postbus 69, 2200 AB Noordwijk, Koningin Astridboulevard
  23, 2202 BJ Noordwijk of via [email protected] t.a.v. E. de Rooij).

 De klacht dient in ieder geval te bevatten:

• Naam en (e-mail)adres klager.
• Datum klacht.
• Duidelijke omschrijving van de klacht (incl. datum en plaats).
• Reden van de klacht.
• Wijze waarop de Baak de klacht weg zou kunnen nemen.

4.2 Indien een klacht niet binnen 4 weken na het ontstaan van de klacht schriftelijk is ingediend bij de Baak, wordt Opdrachtgever geacht akkoord te zijn gegaan met het geleverde en afstand te hebben gedaan van alle rechten en bevoegdheden die hij op grond van de overeenkomst met de Baak of de wet mocht hebben. Het indienen van een klacht laat nakoming van de betalingsverplichtingen onverlet.

Toelichting: De Baak neemt ingediende klachten serieus, ten gevolge waarvan van Opdrachtgever verlangd mag worden dat hij klachten op korte termijn kenbaar maakt. Omdat bij de door de Baak verzorgde trainingen meer mensen betrokken zijn (in de ontwikkeling van een training, het docentschap en de logistieke ondersteuning), de betrokkenen op verschillende locaties werkzaam zijn en het ook incidenteel door de Baak ingeschakelde derden kunnen zijn, is het van belang een klacht tijdig kenbaar te maken. De toedracht rond een klacht is na verloop van (te veel) tijd niet meer te achterhalen wat zowel in het nadeel van de Opdrachtgever als van de Baak is.

Ontvangst en afhandeling klacht
4.3 De Baak bevestigt de ontvangst van de klacht zo spoedig mogelijk aan klager, maar uiterlijk binnen 7 dagen na ontvangst.

4.4 De Baak reageert binnen 14 dagen na ontvangst van de klacht. Indien de Baak meer tijd nodig heeft voor het behandelen van, althans het reageren op de klacht, zal de Baak dat binnen 7 dagen na ontvangst aan de klager mededelen. In voorkomend geval motiveert de Baak het uitstel en geeft zij een indicatie van de termijn die zij nodig heeft om op de klacht te reageren.

4.5 De reactie op de klacht kan een definitief standpunt inhouden, of een uitnodiging tot mondeling overleg. Bij dit laatste zullen partijen trachten tot een voor beide partijen acceptabele oplossing te komen.

5. Beroep bij Geschillencommissie n.a.v. operationele en/of inhoudelijke klacht

Indiening en inhoud beroep
5.1 Komt de oplossing als genoemd in artikel 4.5 niet tot stand, of vindt de klager het definitieve standpunt van de Baak geen acceptabele afdoening van de klacht (operationeel en/of inhoudelijk), dan is het voor de klager mogelijk beroep aan te tekenen bij de Geschillencommissie.

5.2 Een beroep tegen afhandeling van de klacht dient binnen 14 dagen na dagtekening van de reactie op de klacht van de Baak schriftelijk (per brief of per e-mail) te worden ingediend bij de Geschillencommissie (Postbus 85005, 3508 AA Utrecht, Archimedeslaan 61, 3584 BA Utrecht of [email protected]), met een kopie aan de Baak (Postbus 69, 2200 AB Noordwijk, Koningin Astridboulevard 23, 2202 BJ Noordwijk) of via [email protected].

5.3 Indien een beroep niet binnen 14 dagen na dagtekening van de reactie op de klacht van de Baak schriftelijk is ingediend bij de Geschillencommissie, wordt Opdrachtgever geacht akkoord te zijn gegaan met de afhandeling van de klacht en afstand te hebben gedaan van alle rechten en bevoegdheden die hij op grond van de overeenkomst met de Baak of de wet mocht hebben.

Geschillencommissie
5.4 De Geschillencommissie bestaat uit mr. dr. M.R. Ruygvoorn (Van Benthem & Keulen B.V.), zulks met recht op substitutie. De Geschillencommissie ontvangt een vergoeding van de Baak voor de behandelde geschillen, maar heeft voor het overige geen bindingen met, of bemoeiingen bij de Baak, in welke vorm ook of hoe ook genaamd.

Geschillenprocedure
5.5 De Geschillencommissie bevestigt de ontvangst van het beroep zo spoedig mogelijk aan de klager en de Baak, maar uiterlijk binnen 7 dagen na ontvangst van het beroep.

5.6 De Geschillencommissie, die daarbij gebruik kan maken van ondersteuning door het bestuurssecretariaat, draagt zorg voor het verzamelen van de gegevens die nodig zijn om een oordeel over het geschil te kunnen geven.

5.7 De Geschillencommissie neemt binnen 4 weken na ontvangst van het beroep de klacht in behandeling en doet uitspraak. De uitspraak van de Geschillencommissie is bindend voor alle partijen.

5.8 Indien de Geschillencommissie meer tijd nodig heeft voor het behandelen van de klacht dan zal de Geschillencommissie dat binnen de vastgestelde termijn van 4 weken na dagtekening van ontvangst van het beroep aan de klager mededelen. In voorkomend geval motiveert de Geschillencommissie het uitstel en geeft zij een indicatie van de termijn die zij nodig heeft om uitspraak te doen.

5.9 De uitspraak wordt door de Geschillencommissie ondertekend en schriftelijk aan partijen meegedeeld. De uitspraak bevat, naast de beslissing, in elk geval: - namen en woonplaatsen van partijen; - een opsomming van de stukken waarvan de Geschillencommissie kennis heeft genomen; - de gronden van de gegeven beslissing; - de dagtekening.

6. Beroep bij Klachtencommissie n.a.v. ongewenste bejegening

Indiening en inhoud beroep
6.1 Komt de oplossing als genoemd in artikel 4.5 niet tot stand, of vindt de klager het definitieve standpunt van de Baak geen acceptabele afdoening van de klacht (ongewenste bejegening), dan is het voor de klager mogelijk beroep aan te tekenen bij de Klachtencommissie.

6.2 Een beroep tegen afhandeling van de klacht dient binnen 14 dagen na dagtekening 
van de reactie op de klacht van de Baak schriftelijk (per brief of per e-mail) te worden 
ingediend bij de Baak (Postbus 69, 2200 AB Noordwijk, Koningin Astridboulevard 23, 
2202 BJ Noordwijk) of via de ambtelijk secretaris bereikbaar via 
[email protected] t.a.v. E. de Rooij.

6.3 Indien een beroep niet binnen 14 dagen na dagtekening van de reactie op de klacht 
van de Baak schriftelijk is ingediend bij de Klachtencommissie, wordt Opdrachtgever 
geacht akkoord te zijn gegaan met de afhandeling van de klacht en afstand te hebben 
gedaan van alle rechten en bevoegdheden die hij op grond van de overeenkomst met de 
Baak of de wet mocht hebben.

Klachtencommissie
6.4 De Klachtencommissie ontvangt een vergoeding van de Baak voor de behandelde 
klachten, maar heeft voor het overige geen bindingen met, of bemoeiingen bij de Baak, 
in welke vorm ook of hoe ook genaamd.

Klachtenprocedure
6.5 De Klachtencommissie bevestigt de ontvangst van het beroep zo spoedig mogelijk 
aan de klager en de Baak, maar uiterlijk binnen 7 dagen na ontvangst van het beroep.

6.6 De Klachtencommissie, die daarbij gebruik kan maken van ondersteuning door het 
bestuurssecretariaat, draagt zorg voor het verzamelen van de gegevens die nodig zijn om 
een oordeel over de klacht te kunnen geven.

6.7 De Klachtencommissie neemt binnen 4 weken na ontvangst van het beroep de 
klacht in behandeling en doet uitspraak. De uitspraak van de Klachtencommissie wordt 
gepresenteerd als advies aan de Algemeen Directeur van de Baak, die vervolgens een 
besluit zal nemen.

6.8 Indien de Klachtencommissie meer tijd nodig heeft voor het behandelen van de 
klacht dan zal de Klachtencommissie dat binnen de vastgestelde termijn van 4 weken na 
dagtekening van ontvangst van het beroep aan de klager mededelen. In voorkomend 
geval motiveert de Klachtencommissie het uitstel en geeft zij een indicatie van de 
termijn die zij nodig heeft om uitspraak te doen.

7. Registratie en bewaartermijn
Alle klachten en geschillen, alsmede de wijze van afhandeling, worden geregistreerd. 
Klachten geschillendossiers worden 2 jaar bewaard.

Versie 1.5, november 2025