De Universiteit Twente onderzocht de relatie tussen conflicten en innovatie. Het blijkt dat mensen met een proactieve persoonlijkheid innovatiever zijn. Ze zijn namelijk zelfstandig, probleemoplossend en initiatiefrijk. Wel zorgen deze ‘proactieve persoonlijkheden’ voor meer conflicten. Ze hebben immers hun eigen ideeën over het werk, en hoe dat het beste kan worden gedaan. Ze stellen daarbij zaken ter discussie, en hun ideeën rijmen niet per definitie met die van hun collega’s.
Hoe zorg je er als organisatie voor dat conflicten in je voordeel werken? Want in deze tijd van minder regels en hiërarchie zijn conflicten onontkoombaar. En nuttig, want ze zijn dus goed voor innovatie, en bieden je ook de kans iets over jezelf en anderen te leren en ze leggen problemen bloot. We geven je 5 tips voor effectief conflictmanagement.
1. Let op de signalen en grijp in
Talloze signalen kunnen een indicatie geven dat er een conflict is. Bijvoorbeeld een stijging van het ziekteverzuim, of een om onduidelijke redenen niet gehaalde deadline. Managers kennen de processen meestal goed genoeg. Als er ineens afwijkingen zijn, is er vaak iets aan de hand. Grijp dan in. Het lijkt de gemakkelijkste optie om dat soort signalen te negeren. Maar dat is meestal geen goed idee. Een open cultuur, waarin leiders goed weten wat er speelt, kan op zo’n moment van grote waarde zijn.
2. Zoek zelf een oplossing
Zoek zelf een oplossing voor het conflict. Hoe meer afdelingen erbij worden gehaald, hoe meer het conflict buiten proporties groeit, blijkt uit ervaring. Houd het conflict dus klein. Leiders ervaren het vaak als een schande als er problemen in hun team zijn. Maar een organisatie die zichzelf vernieuwt, is per definitie conflictvol. Je hebt kennis en wijsheid nodig om de kans in een conflict te zien. De leider die het conflict ‘wegduwt’, denkt dat het vanzelf overgaat. Maar het wordt er juist erger door.
3. Beantwoord de emoties
We weten ons vaak geen raad met emoties. We hebben er moeilijk grip op, en gaan ze uit de weg. Het lijkt veiliger om die enge emoties te negeren en ons te beperken tot hanteerbare rationele argumenten. Terwijl de ervaring leert dat je, als je angsten en boosheid erkent en op de boodschap in plaats van alleen op de woorden in gaat, in één klap de angel uit de situatie haalt. Daarna kun je verder.
4. Zorg voor eerlijke procedures
Zorg bij elke stap rond een conflict voor eerlijkheid; de partijen moeten weten dat ze door de gevolgde procedures niet worden benadeeld. Er is namelijk veel onderzoek waaruit blijkt dat mensen procedurele rechtvaardigheid en de manier waarop ze worden behandeld belangrijker vinden dan de uitkomst van het proces. Als het resultaat in hun nadeel is, maar het proces in hun ogen wel ‘eerlijk’, stappen ze daar makkelijker overheen dan als het er, volgens hen, oneerlijk aan is toegegaan.
5. Houd het bij jezelf en zorg voor vertrouwen
Kies een rustig moment om een conflict te bespreken. Geef aan dat je iets dwars zit. Houd het bij jezelf: geef aan hoe jij iets ervaart, dus wat jíj lastig vindt. Focus op concreet gedrag en geef zo concreet mogelijk aan wat je graag anders zou willen zien. Zet de gemeenschappelijke belangen voorop, graaf zo min mogelijk in wat er in het verleden is misgegaan. Luister geef de ander de tijd om te reageren. Zo creëer je vertrouwen en kun je samen verder.