Communicatie meest essentiele vaardigheid
Geen ontkomen aan, de nieuwe economische omgeving, veranderd communicatiegedrag én generatie Y-werknemers (maar ook vele anderen) vragen om een open organisatiecultuur. Hoe je daarvoor zorgt? 5 tips met één refrein.
De economische omgeving verandert sneller dan ooit tevoren en de concurrentiedruk en klantendruk groeit sterk. Om flexibel te zijn en te zorgen dat je klanten zo goed bediend worden dat je zeker weet dat ze blijven, heb je de inbreng en betrokkenheid van al je mensen nodig. Maar de relatie met de mensen die in je organisatie rondlopen, is veranderd. Deze zelfbewuste, vaak flexende professionals weten zelf wel hoe ze hun werk willen doen, en laten zich niet zomaar ‘aansturen’. Hoe zorg je samen dat je eruit komt?
Open organisatiecultuur nodig
Communicatie is het werktuig voor samenwerking tussen autonome mensen. Betrokkenheid gedijt het beste, zoals veel onderzoek heeft aangetoond, in een open organisatiecultuur. Generatie Y-werknemers en met hen steeds meer anderen zetten graag hun beste beentje voor als ze helder voor ogen staat wat het doel van hun inspanning is, en hoe hun bijdrage daarin past. Ze zijn overigens niet anders gewend dan dat ze overal over kunnen meepraten – via Twitter, Facebook of anderszins. Meer autonomie van de bedrijfsonderdelen betekent ook dat afdelingen en teams open zijn over hun vorderingen en tegenslagen – anders valt hun werk onmogelijk te coördineren.
Betere werksfeer, dienstverlening en productiviteit
Een communicatieve houding wordt de centrale vaardigheid binnen het nieuwe leiderschap. Maar hoe maak je je dat eigen? In veel bedrijven is de cultuur op dit gebied voor verbetering vatbaar. Slechts twee op de vijf Nederlandse werknemers vinden dat de leiding van de onderneming voldoende luistert naar de mening van de medewerker, zoals bleek uit een onderzoek dat KPMG enkele jaren gelden deed. Daarnaast is bijna 70 procent ontevreden over de interne openheid binnen de onderneming en voelt bijna de helft van de onderzochte werknemers zich op zijn gemak om het gedrag van anderen aan de orde te stellen. De werknemers denken zelf dat openheid leidt tot een betere werksfeer, betere dienstverlening aan klanten en een hogere productiviteit.
Refrein: Begin bij jezelf
Hoe zorg je dat een open cultuur ontstaat? Hoe beïnvloed je het communicatiegedrag van je projectleden, teamleden, collega's of medewerkers? Hieronder 5 tips, met één refrein: begin bij jezelf.
1. Start zelf met luisteren
Openheid is alleen mogelijk als je zelf naar mensen luistert. Volgens de Amerikaanse onderzoeker Tom Tyler gaan werknemers zich constructiever gedragen als de leider consistent is in de omgang, luistert, respect toont en zich verantwoordelijk gedraagt. Nog belangrijker dan hun zin krijgen, aldus Tyler, vinden mensen het om correct te worden behandeld. Dat beïnvloedt het gedrag: men klaagt minder, voelt zich beter en is productiever.
Helaas schort het vaak aan luistergedrag bij mensen met weinig tijd. Onderzoek onder artsen wees uit dat patiënten gemiddeld al na 23 seconden worden onderbroken. Als ze dat niet doen, blijken die patiënten zo’n 1,5 minuut nodig te hebben om hun hele verhaal te doen. Als de arts de patiënt laat uitspreken, blijkt hij dat ‘hele verhaal’ nuttig te vinden. Managers zijn het er wel mee eens en vinden luisteren zelf ook belangrijk, zoals blijkt uit onderzoek van Arend Ardon. Maar als er bijvoorbeeld kritiek op tafel komt en de gesprekken ‘spannend’ worden, krijgt defensief gedrag ongemerkt de overhand. Dan worden medewerkers onderbroken of niet serieus genomen.
2. Deel zelf je fouten
Een van de meest legendarische toespraken van Steve Jobs dateert uit 2005. Hij kwam niet voor de zoveelste keer het podium op om een nieuwe gadget bekend te maken, maar vertelde zijn gehoor op Stanford University over wanneer en hoe hij had gefaald, en wat hij ervan had geleerd. Dat maakte grote indruk.
Openheid betekent dat mensen hun fouten durven toegeven, en zo’n cultuur is ondenkbaar als de leiding niet meedoet. Sterker: dat mensen geen fouten erkennen is de grootste ergernis op de werkvloer, zoals uit onderzoek blijkt. In een top 10 ergernissen op het werk werd het niet toegeven van vergissingen door liefst 52 procent van de respondenten genoemd als belangrijkste bron van frustratie.
3. Maak (zelf) de doelen helder, en deel ze
Heldere doelen zorgen dat autonome medewerkers hun activiteiten kunnen coördineren. Ze weten waar de gezamenlijke missie naartoe gaat en kunnen eruit afleiden wat ze zelf kunnen doen om er te komen. Openboek-management, een van de succesvolste vormen van gedeeld leiderschap die in 6.000 organisaties is ingevoerd, draait in de eerste plaats om communicatie.
Bedenker Jack Stack, de ceo van Springfield ReManufacturing, maakte alle informatie over de productiviteit van het bedrijf aan zijn werknemers openbaar. Bovendien leerde hij ze om financiële spreadsheets te lezen. Daarna spoorde hij de werknemers aan om zelf met oplossingen te komen om de kosten te beheersen en productiviteit te verbeteren. Springfield werkt al tientallen jaren zo en is die tijd sterk gegroeid. Uit onderzoek is gebleken dat openboek-bedrijven elk jaar 1,7 procent meer omzet maken dan vergelijkbare bedrijven. Ook de werkgelegenheid groeit sneller.
De doelen communiceren houdt in dat organisaties éérst voor zichzelf duidelijk moeten hebben wat ze willen. Dat niet alleen, om draagvlak te vinden zullen ze hun missie bespreekbaar moeten maken en openstaan voor alternatieve visies. Pas als dat is gebeurd, lukt het om de gemeenschappelijke schouders eronder te zetten. Bij het Amsterdamse softwarebedrijf Hippo betekende dat zelfs dat ze ‘back to the 80s’ gingen, met het herinvoeren van de balanced scorecard. De ambitieuze groeistrategie is vertaald in metrics die met iedereen worden besproken. Zodoende is een helder kader gecreëerd om te zorgen dat die doelen een collectief project worden.
4. Organiseer je eigen tegenspraak
Een leider (maar ook iedere autonome professional) moet zijn tegenspraak organiseren, zoals het gezegde luidt, en in nieuwe organisaties wordt dat advies actueler dan ooit. Tegenspraak kan niet alleen leiden tot betere besluiten (met minder rampzalige fouten), maar ook meer draagvlak voor de besluiten bij mensen die bij de uitvoering betrokken zijn, meer creativiteit en aanpassingsvermogen, en een betere motivatie.
In onderzoek zijn onder meer effecten van tegenspraak aangetoond op de werkomstandigheden en effectiviteit van het management. Zo werd in een studie gedemonstreerd dat als teamleden zich vrij voelen om eventuele problemen bij de teamleider aan te kaarten, nieuwe vaardigheden zoals het aanleren van ingewikkelde procedures sneller en effectiever worden opgepikt. Voor tegenspraak geldt eveneens: het lukt alleen als je het zelf doet. Als je je niet openstelt, is het kansloos.
5. Publiceer zelf de hoogte van je salaris
Hoe sterk de behoefte aan openheid in bedrijven met jonge, ‘connected’ werknemers wordt gevoeld, blijkt uit de jongste trend in Silicon Valley: de werknemers van internetbedrijven delen hun salarisgegevens. Bij Google ging bijvoorbeeld onlangs een spreadsheet door het bedrijf waarmee 2.800 medewerkers aan elkaar bekendmaakten hoeveel geld ze mee naar huis kregen.
Het management was ‘not amused’, misschien uit zuinigheid, want als werknemers weten wat hun collega’s krijgen, kan dat een aanleiding zijn om zelf meer te gaan vragen. Maar het hek is van de dam: volledige salarisopenheid is de nieuwe trend. En de nieuwe openheid stopt niet. In het bedrijf van de toekomst bestaan geen geheimen meer.