- Thema
-
Artikel
In veel organisaties krijgen medewerkers de ruimte om zelf te bepalen hoe zij hun doelen gaan bereiken en wat zij daarvoor nodig hebben. Resultaatgericht en zonder traditionele baas. Er is minder overleg en minder coördinatie. Door deze manier van werken ligt er meer verantwoordelijkheid bij de teams en individuele medewerkers en ontstaat er meer ruimte voor eigen initiatief. Tegelijkertijd vraagt deze manier van werken van leidinggeven om meer én beter te luisteren naar hun teams en medewerkers. Maar luister jij wel echt?
Het belang van echt luisteren
Luisteren is een essentieel onderdeel van leiderschap. Hoe meer verantwoordelijkheid er bij individuele professionals en teams komt te liggen, hoe belangrijker het wordt om goed naar elkaar te luisteren. Om te voorkomen dat er langs elkaar heen wordt gewerkt en om ervoor te zorgen dat iedereen op de hoogte is van de voortgang, eventuele veranderingen en de pijnpunten.
Hiervoor is input van iedereen uit het team nodig, maar medewerkers zullen al snel hun mond houden wanneer zij het gevoel hebben dat ze niet echt gehoord worden. Wanneer je oppervlakkig luistert, hoor je daarnaast alleen maar wat je verwacht te horen en mis je vaak de diepere betekenis of een vernieuwende gedachte. Echt luisteren blijkt dan ook een belangrijke rol te spelen in het succes van teams.
Een tweejarig onderzoek van Google geeft overtuigend bewijs hoe belangrijk luisteren is. Onder 180 teams deed de organisatie onderzoek naar de vraag: wat maakt teams succesvol? Hieruit bleek één factor bepalend: de psychologische veiligheid. De ruimte die teamleden krijgen om hun mening te kunnen geven en dat er vervolgens ook op een respectvolle manier naar elkaars mening wordt geluisterd en omgegaan. Teams waarin echt naar elkaar wordt geluisterd, doen het per definitie beter.
Luisteren is dus belangrijk, maar wat kan je doen om hier beter in te worden? Drie methodes waarmee je aan de slag kan om beter te luisteren.
Wacht met je eigen oplossingen
Het is vaak heel moeilijk om aansluiting te vinden bij het referentiekader van de ander. Het is daarom belangrijk om niet te denken in oplossingen, maar eerst te luisteren en aan te sluiten bij de beleving van de ander. Door meteen zelf met oplossingen te komen, verhinder je dat de ander zijn mening geeft. Als de ander dat dan wél doet, hoor je die mening niet goed doordat je het interpreteert vanuit je eigen oplossing.
Niet meteen met oplossingen komen klinkt eenvoudig maar is verschrikkelijk moeilijk. Het is vaak een automatisme om meteen een mening klaar te hebben. We moeten ons aanleren om het perspectief van de ander kiezen. Sommige mensen doen dat verstandelijk, door mee te gaan in de gedachten van de ander. Anderen meer intuïtief of empathisch; ze voelen aan wat de ander voelt. De kunst is om mee te gaan in de beleving van de ander, maar zonder je eigen positie kwijt te raken. Er moet evenwicht zijn.
Geef een terugkoppeling
Graham Bodie is een wetenschapper die onderzoek doet naar luisteren. In een van zijn onderzoeken liet hij proefpersonen gesprekken voeren over emotioneel beladen onderwerpen en vroeg hen vervolgens om deze gesprekken te beoordelen. Hieruit bleek dat de gesprekken beter werden beoordeeld wanneer de gesprekpartner met non-verbale signalen – zoals door te knikken of het maken van oogcontact – een terugkoppeling gaf op wat er werd verteld. Wanneer er tijdens het gesprek verbale feedback werd gegeven – bijvoorbeeld door de informatie samen te vatten en door te vragen – werd het gesprek nóg beter beoordeeld. Wie beter wil leren luisteren, moet een passieve houding laten varen. Een terugkoppeling geeft onmiddellijk duidelijkheid op de vraag of wat wordt gehoord, ook datgene is dat werd bedoeld.
Bekwaam je in stille aanwezigheid
Theorie U – ontwikkeld door Otto Scharmer en veel gebruikt in onze trainingen - onderscheidt vier verschillende niveaus van luisteren:
- Downloaden (waarbij je vooral op zoek bent naar bevestiging)
- Feitelijk luisteren (waarbij bestaande ideeën worden aangevuld)
- Empathisch luisteren (waarbij je voor de ander openstaat)
- Generatief luisteren (waarbij je luistert vanuit je intuïtie)
Volgens Scharmer ontstaat er bij generatief luisteren meerwaarde: de interactie leidt tot iets nieuws omdat beide partijen - zonder aan hun overtuigingen en cynisme vast te houden - vanuit vertrouwen op elkaar reageren. Generatief luisteren maakt daarmee meer creativiteit en wijsheid los.
Een van onze trainers, Sacha Kluvers, studeerde in de Verenigde Staten bij Scharmer. Bij de Baak traint ze professionals en leidinggeven in onder andere luisteren. Hierbij maakt Sacha gebruik van de ‘dialoogwandeling’. Sacha: ‘De bedoeling is om samen een wandeling te maken om het luisteren te oefenen. Als je daarin bekwaamt, breng je bij jezelf een nieuwe manier van luisteren tot stand.’ Tijdens zo’n wandeling is het de bedoeling om zonder te reageren de ander open aan te horen. ‘Wat je leert’, zegt Sacha, ‘is om je eigen overtuigingen zo lang opzij te zetten en stil aanwezig te zijn. Met als enig doel: ik wil de ander horen en zien, letterlijk en figuurlijk.’ Wandelen in de rust van de natuur heeft de voorkeur bij deze oefening.
De kracht van de oefening is dat je leert om wat de ander zegt, beter op je te laten inwerken. Dat levert vaak bijzondere resultaten op, zegt Sacha. ‘De deelnemers aan de training merken dat ze tot andere inzichten komen met hun medewerkers. Vaak zijn ze verbaasd over de creativiteit en wijsheid waar hun medewerkers over beschikken, die ze eerder niet hadden opgemerkt.’ Het gebeurt zelfs dat leidinggevenden merken dat ze minder hard hoeven te werken, zegt Sacha, ‘omdat ze leren meer vanuit rust en vertrouwen aan te sturen, terwijl de effectiviteit omhoog gaat.’